Procedimiento de paradas planificadas

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Introducción

Situación

En la Consejería se realizan actividades importantes, muchas veces sujetas al cumplimiento estricto de plazos. Estas actividades se apoyan o están soportadas por aplicaciones, servicios y equipos informáticos responsabilidad del Servicio de Gestión Informática.

Con el uso diario se producen averías, se descubren fallos, se decide la realización de mejoras, se publican cambios legales, etc., que es necesario corregir, realizar o aplicar en estas aplicaciones, servicios o equipos. Es por ello que resulta necesario planificar cada cierto tiempo la parada de los sistemas, o dejarlos inaccesibles, con el propósito de realizar las actualizaciones, migraciones, parcheo o labores de mantenimiento requeridas. El objetivo de esas operaciones es asegurar el rendimiento óptimo de los sistemas y su adecuación a los requerimientos legales y funcionales, previniendo posibles fallos futuros y evitando una interrupción sobrevenida de las actividades de la Consejería, de duración incierta.

Sin embargo, resulta difícil obtener el visto bueno por parte de los responsables de tales actividades o encontrar un momento adecuado para poder realizar estas paradas necesarias, en ocasiones imprescindibles.

Parada planificada

Se define como Parada Planificada el periodo de tiempo, previamente establecido, durante el que un servicio TI no estará disponible. Normalmente será para realizar operaciones de mantenimiento, actualizaciones y pruebas.

Este documento pretende establecer un procedimiento, de obligado cumplimiento por todas las partes implicadas en las actividades de la Consejería, con el fin de poder realizar las operaciones de mantenimiento, ajuste, instalación y actualización en los sistemas.

Para ello será necesario:

  • Declarar y documentar los periodos en los cuales resulta improcedente realizar paradas planificadas.
  • Establecer las ventanas de tiempo disponibles para dichas paradas.
  • Redactar el procedimiento de notificación de las paradas planificadas.
  • Publicar y publicitar un calendario que refleje dicha planificación.

La duración de la parada siempre está delimitada y se debe cumplir.

Parada de emergencia

Aunque se hacen los máximos esfuerzos para evitarlo, a veces pueden concurrir circunstancias inesperadas que hacen necesario parar algún servicio o sistema con más premura de lo habitual, implicando muchos menos tiempo de antelación para la notificación, aunque sí habrá una estimación de la duración de la parada.

Estas circunstancias pueden afectar a la seguridad, a un peligro potencial de daños a dispositivos o personas, o a reparaciones urgentes, por ejemplo, por lo que se puede realizar incluso en periodos críticos, precisamente para evitar que se pare totalmente la actividad.


Parada no planificada

Se deben a sucesos no previsibles como averías, accidentes, sabotajes o fenómenos naturales.

En estos casos la parada se detecta una vez producida, centrándose los esfuerzos en restaurar el servicio lo antes posible. Será mucho más difícil estimar la duración de la misma, pues no habrá información o acciones previas.

Servicios afectados

Son todos aquellos servicios ofrecidos por la Consejería que ven alguna de sus actividades dificultada o interrumpida por la parada planificada.

Horarios y ventanas

Horario normal

Se establece de 9:00 a 14:30, de lunes a viernes.

Horario laboral

Se establece de 7:30 a 15:30 de lunes a viernes, y de 16:30 a 20:30 lunes y miércoles.

Ventana de paradas planificadas

Todos los martes de 16:30 a 20:30.

Ventana de paradas de emergencia

Si la parada tiene prevista una duración de hasta 30 minutos, se planificará de tal modo que se pueda notificar con al menos 3 horas de antelación.

Si la parada tiene prevista una duración de más de 30 minutos, se planificará para que se pueda notificar con al menos 24 horas de antelación.

Paradas en horario extra laboral.

En ocasiones puede que resulte imprescindible realizar paradas fuera del horario laboral, por ejemplo sábados.

Siempre deberán estar presentes o localizables todos los técnicos propios o de empresas que sea necesario. También deben estar notificados los responsables de los servicios afectados.

Procedimiento de paradas planificadas

Determinación de la necesidad de parada.

Las siguientes actividades pueden dar lugar a paradas planificadas:

  • Aplicación de parches a los sistemas operativos y otras aplicaciones con el fin de corregir vulnerabilidades o fallos, añadir funcionalidades o mejorar el rendimiento.
  • Monitorizar y comprobar los logs de los sistemas (tras una intrusión, por ejemplo).
  • Auditorías y comprobaciones de seguridad.
  • Optimización de discos, bases de datos y otras operaciones generales de mantenimiento.
  • Instalación de mejoras en los equipos, como adición de memoria o discos.
  • Sustitución de piezas defectuosas.
  • Ajustes y optimización de sistemas y aplicaciones.
  • Copias de seguridad para el plan de recuperación de desastres.
  • Otras operaciones sobre la infraestructura tecnológica.

La necesidad será detectada durante la evaluación inicial de un cambio, el cual registrará este hecho y los datos necesarios en la herramienta de Gestión de Cambios.

Planificación de la parada

Teniendo en cuenta las ventanas de parada disponibles, los periodos no procedentes y la disponibilidad del personal propio y ajeno necesario, se fijará una fecha y hora para la parada que deberá ser notificada.

Notificación de la parada

Cuándo

La parada debe notificarse con al menos una semana de antelación.

Quién

Se determinarán los servicios afectados para conocer quien debe ser notificado. Como mínimo serán:

  • El Jefe de Servicio de Gestión Informática.
  • El responsable funcional de cada servicio afectado. Debería estar anotado en la descripción del servicio en la CMDB.
  • El Service Desk.
  • Todo el personal del Servicio de Gestión Informática.
  • Empresas encargadas del mantenimiento de los sistemas afectados, cuando sea necesario.


Qué

La notificación incluirá los siguientes datos y cualquier otra información que se considere relevante.

  • Fecha de la parada—La fecha planificada para realzar la parada.
  • Dispositivos—Dispositivos físicos afectados: servidores, cabinas, conmutadores, etc.
  • Si es de emergencia—Se debe especificar si es una parada urgente. En color rojo para que destaque.
  • Ubicación—La ubicación de los dispositivos a parar.
  • Duración—en horas y minutos, el tiempo previsto de parada.
  • Hora de inicio—Hora a partir de la cual el o los servicios dejarán de estar disponibles, y por tanto, los usuarios deben desconectarse de los susodichos servicios. En formato 24h.
  • Motivo—Breve explicación de la necesidad y objetivo de la parada.
  • Servicios afectados—Lista de servicios que no estarán disponibles.
  • Personas afectadas—Lista de aquellas personas responsables de los servicios afectados por la parada. Éstos deberían, a su vez, asegurarse de que los usuarios son notificados.
  • Solicitada por—La persona o departamento que solicita la parada.
  • Fecha de petición—Fecha en la que se solicitó la parada
  • Responsable—La persona encargada de coordinar o de realizar la parada y su posterior puesta en servicio.
  • Estado de la parada—Estado actual de la parada: Aprobada, Pendiente de aprobación, Planificada, Aplazada, Cancelada, Completa.
  • Comentarios—Cualquier información relevante.
  • Cómo objetar la parada—Dónde y cómo realizar objeciones a la fecha elegida, por ejemplo, mediante un mensaje de correo-E.
  • Plazo para objetar—Hasta cuándo se dispone para objetar la parada. Como mínimo dos días hábiles.

Cómo

EL responsable o coordinador de la parada será quien realice las notificaciones mediante alguno de estos medios (por orden de preferencia):

  • Entrada en el blog http://murciaeduca.blogspot.com. Esto se realizará siempre.
  • Mensajes de correo-E con acuse de recibo a la lista de de distribución de jefes de servicio. Siempre.
  • Páginas web y pantallas de inicio o acceso a las aplicaciones afectadas.
  • Llamada de teléfono, cuando no se tenga certeza de la recepción del aviso y ésta sea necesaria.
  • Otros: Fax, comunicación interior, etc.

Revisión de objeciones

Tras cumplirse el periodo de objeción se valorarán las razones alegadas. Se tratará de atenderlas en la medida de lo razonable y si es necesario se modificará la fecha de parada de modo que se pueda notificar con al menos una semana de antelación la nueva fecha, notifcando siempre la decisión adoptada y el porqué al objetor.

Realización de la parada.

  1. Se avisará 60, 30 y 15 minutos antes de iniciar la parada mediante mensajería instantánea, dónde esté disponible.
  2. A la hora y fecha previstas de procederá a deshabilitar el acceso a los servicios afectados.
  3. A continuación se desconectará ordenadamente a aquellos usuarios que puedan estar aún conectados.
  4. Se detendrán los sistemas según el orden adecuado.
  5. Se realizarán las operaciones previstas
  6. Se volverá a poner en marcha los sistemas en el orden correcto.
  7. Se habilitará el acceso a los servicios.
  8. Se comunicará por mensajería instantánea la disponibilidad de los servicios.
  9. Se comunicará al responsable de cada servicio afectado la restitución del servicio mediante correo-E y, si es conveniente, por teléfono.

Comunicación del resultado de la parada

Tras el término de la parada, se publicará una entrada en el blog http://murciaeduca.blogspot.com con estos datos:

  • Tiempo total de la parada (puede ser mayor o menor del estimado)
  • Resultado de la parada:
    1. Éxito: si se alcanzaron todos los objetivos
    2. Parcial: si faltó algún objetivo por conseguir.
    3. Fracaso: si no se consiguió en absoluto el resultado esperado.

Parada de emergencia

Se seguirá el mismo procedimiento pero con la antelación especificada en el punto 2.4.

Parada no planificada

Se registrará, si no lo está ya, un incidente.

Se notificará lo antes posible a los responsables y usuarios de los servicios afectados la no disponibilidad de dichos servicios.

En la medida en que se vaya teniendo conocimiento del tiempo previsto de recuperación del servicio, se irá notificando a los afectados.

Roles y Responsabilidades

Gestor del cambio

Supervisor de este procedimiento. Se encarga de asegurar que se sigue siempre y de la forma correcta para la realización de paradas.

Responsable funcional del servicio

Persona a cargo del servicio afectado. Normalmente no pertenecerá al SGI y será responsable de avisar a los usuarios del mismo y de comprobar que el servicio ha sido correctamente restituido.

Coordinador de implementación

Responsable de coordinara la parada y la aplicación de los cambios necesarios, según el proceso de Gestión del Cambio.

Usuarios

Quienes hacen uso de los servicios afectados.

Herramientas

Calendario de paradas planificadas

Se registrará en este calendario las paradas planificadas por parte del Gestor de Cambios o del Coordinador de implementación del cambio. Ver anexo A.

Será accesible por los usuarios afectados.

Calendario/listado de periodos críticos

Se recogerán los periodos, días o intervalos en los que es preferible no realizar paradas planificadas o de emergencia para tenerlos en cuenta a la hora de fijar la fecha de las paradas.

Sólo es actualizable por el Gestor del Cambio, que será quien realice las adiciones y modificaciones al mismo. Ver anexo B.

Actualización de este procedimiento

Para actualizar este documento es necesario hacer una solicitud de cambio siguiendo el procedimiento normalizado.

Anexos

A - Calendario de paradas planificadas

Será el recurso reservable en CLIP “Paradas planificadas”. Se puede consuiltar en:


https://soporte.murciaeduca.es/front/reservation.php?reservationitems_id=4

B - Calendario periodos críticos

Será el recurso reservable en CLIP “Periodos criticos”.

Estas actividades dan lugar a periodos críticos en los que no se deben producir paradas planificadas, aunque sí pueden producirse paradas de emergencia en caso de necesidad.

Se puede consultar en:


https://soporte.murciaeduca.es/front/reservation.php?reservationitems_id=5


A continuación se enumeran las actividades que implican no realizar paradas y se indica de forma aproximada las fechas en las que tienen lugar.

B.1 - Adjudicaciones

  • De septiembre a junio, cada lunes por la mañana.

B.2 - Concurso traslados

  • Última semana de junio y primera de julio.

B.3 - Nóminas

  • Finales de cada mes

B.4 - Admisiones

  • Última quincena de junio y primera quincena de julio y septiembre de cada año.