Guia rapida CLIP

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Introducción

Esta guía resume los pasos básicos para que un usuario gestiones sus tickets.

Un ticket tiene un número asignado que permite accederlo para consultarlo o realizar alguna de las operaciones posibles. Las categorías de tickets son éstas:

  • Incidencia: Algún equipo o programa no funciona adecuadamente (falla, va lento, no funciona en absoluto, no se puede acceder).
  • Petición: No hay nada que no funcione bien si no que se solicita algo nuevo (un acceso, un equipo, una funcionalidad, un cambio de aspecto, etc.)
  • Ayuda: Se solicita información acerca del uso de algún recurso (equipo, programa, página web, etc.)
  • Mejora (queja o sugerencia): Se expresa una disconformidad o se realiza una sugerencia de mejora.

Fases de los tickets en el sistema CLIP

La vida de un ticket, desde que se crea hasta que se cierra, pasa por diferentes fases.

Nuevo

Existen dos vías principales de crear un ticket: mediante correo-E o mediante el sitio https://soporte.murciaeduca.es. Durante el periodo de transición, las incidencias registradas con los sistemas antiguos (Karacol, Educarm, PlumierXXI, etc.) se redirigen, mediante un mensaje de correo-E, a CLIP. De esta forma se espera que el tránsito a CLIP resulte menos brusco.

Inmediatamente, y de forma automática, se le envía al solicitante (el usuario que ha puesto la incidencia o ticket) un mensaje de correo-E en el que se le informa del número de ticket asignado y del enlace para consultarlo.

Seguimiento

Tras la evaluación por parte de los técnicos, es posible que se le requieran más datos o se le facilite alguna información . Esto se hace agregando al ticket un seguimiento, que es una comunicación. Le llegará entonces un nuevo mensaje de correo-E que le informará de ello. Usted puede simplemente responder a este mensaje para proporcionar los datos o para aportar información nueva. Su repuesta de registrará en CLIP como un nuevo seguimiento asociado a su ticket.

Solución

Cuando los técnicos descubran la solución al ticket, la registrarán como tal. Como antes, un mensaje de correo-E le llegará informándole de ello y dándole la posibilidad de aceptar dicha solución, lo que cierra el ticket, o de rechazarla lo que provoca que se reabra comenzando el proceso de nuevo.

Cierre

Supone el archivado del ticket. El cierre puede ser tras confirmar usted la solución, o tras 4 días si no realiza ninguna acción una vez recibida la notificación de resolución. Recibirá un nuevo mensaje informándole del cierre del ticket. También se le invita a realizar una encuesta de satisfacción sobre el servicio recibido.

Ejemplo

Nuevo

CLIP-0-Nuevo.png
Un usuario tiene un problema con el teclado de su ordenador: la tecla N no funciona correctamente. Acude a su aplicación habitual para estos casos (Karacol, Educarm, PlumierXXI, etc.) y crea una incidencia. Ésta es redirigida a CLIP de forma transparente y queda registrada. El usuario recibe por correo-E un mensaje con los datos de su ticket.

Aquí se le informa del número de ticket (0000028), de la descripción registrada, del enlace al ticket para su consulta y del enlace al manual (este?) de la aplicación.



Seguimiento

CLIP-1-Seguimiento.png
El técnico la toma y le solicita que haga una prueba creando un seguimiento. Esto provoca que el usuario reciba un mensaje de correo-E de este estilo:

Se puede leer qué le pide el técnico y cual era el problema original, además del resto de las informaciones anteriores.

El usuario responde con otro correo-E (pulsando "Responder" en su programa de correo-E) en el que informa de la presencia de un trocito de plástico y que tras retirarlo ya funciona bien la tecla. Este mensaje genera un nuevo segumiento que el técnico leerá.


Resolución

CLIP-2-Resuelto.png
Tras la lectura por parte del técnico, éste resuelve el ticket creando la solución. Nuevamente, el usuario recibe un mensaje de correo-E como el de la izquierda.

El mensaje contiene la solución que el técnico le ha asignado así como un listado de los seguimientos que ha habido. También pide al usuario que acepte la solución pulsando el enlace, o bien que no la acepte respondiendo al mensaje. Dado que ya funciona su teclado el usuario valida la solución pulsando el enlace.

Cierre

Esta acción cierra el ticket definitivamente y hace que se emita un último mensaje de correo-E informando de ello.
CLIP-3-Cerrado.png



Encuesta de satisfacción

Pasados unos minutos después del cierre del ticket, recibirá un nuevo correo invitando al usuario a valorar el servicio recibido. Solo tendrá que seguir el enlace del correo y puntuar del 1 al 10 varios aspectos del servicio. El tiempo estimado de realización de esta encuesta es inferior a un minuto.


Ejemplo de correo invitando a realizar la encuesta de satisfacción

CorreoEncuestaSatisfaccion.png

Primer contacto con CLIP

Acceso y conexión

CLIP-login.png
Si conectamos con https://soporte.murciaeduca.es , se nos presentará una pantalla como la de la derecha para identificarnos.

Antes de identificarnos, es buena práctica y costumbre acceder a las Preguntas Frecuentes pues es muy probable que encontremos ahí la solución a nuestro problema, con lo que nos ahorramos todo el trámite de abrir un ticket y esperar que nos atiendan.

Para conectarnos simplemente debemos indicar nuestro nombre de usuario y contraseña, que será la que usemos habitualmente. El nombre será del estilo abc12a para personal no docente y del estilo nombre.apellidoN para docentes, donde nombre.apellidoN equivale al nombre de la dirección de correo-E de murciaeduca.es.


Primera pantalla

CLIP-crear-ticket.png
Cuando nos conectamos, la primera pantalla que nos aparece nos permite crear un nuevo ticket. En ella sólo es obligatorio indicar el Título y rellenar la Descripción del problema. También podemos indicar la Urgencia que le damos. Si no queremos recibir notificaciones por correo-E podemos poner a No el campo Infórmenme del seguimiento.

Mis materiales hace referencia al equipamiento que pueda tener asignado. Asimismo, podemos indicar la categoría de nuestro ticket:

  • Incidencia
  • Petición
  • Mejora (Queja/Sugerencia)
  • Ayuda

También podemos adjuntar un archivo de hasta 10Mb, aunque es recomendable que el tamaño sea el menor posible.

Por último, pulsando sobre Enviar mensaje crearmos el ticket.


La barra de Menú

En la pantalla tenemos un menú con una serie de opciones CLIP-menu.png que nos permiten gestionar nuestras incidencias.

  • Inicio: para crear una nueva incidencia.
  • Incidencia: para consultar nuestras incidencias pendientes.
  • Preguntas Frecuentes: para consultar esta sección.


Consulta y búsqueda de tickets

Consulta de tickets

Pulsando en la opción Incidencias del menú se nos presenta un listado de nuestras incidencias pendientes de resolver.

Posibles estados de los tickets

CLIP-Simbolos.jpg El cambio de estado será automático en función de las acciones realizadas por los técnicos.

Búsqueda de tickets

Los tickets se muestran según una búsqueda predefinida que muestra los que están pendientes.

Se puede definir, guardar, redefinir, borrar o cargar una búsqueda siguiendo estos pasos:

Realizar/Modificar una búsqueda de tickets:

  • Acceder al menú Incidencias
  • Añadir una o varias condiciones de búsqueda con el botón CLIP-agregar.jpg
  • Unir las condiciones con las operaciones AND, OR, AND NOT y OR NOT
  • Pulsar el botón Buscar

Guardar una búsqueda (marcador):

  • Realizar una búsqueda
  • Pinchar botón CLIP-guardar-busqueda.jpg para registrar el marcador
  • Asignarle nombre al marcador y pulsar Añadir

Borrar una búsqueda de tickets:

  • Pulsar el botón CLIP-busqueda-por-defecto.jpg y volverá a la búsqueda por defecto

Cargar una búsqueda guardada (o marcador):

  • Pinchar botón CLIP-cargar-busqueda.jpg con el que aparecerán todos los marcadores del usuario
  • Hacer doble clic sobre el marcador que se quiera cargar

Configurar una búsqueda como predeterminada:

  • Pinchar botón CLIP-cargar-busqueda.jpg con el que aparecerán todos los marcadores del usuario
  • En la columna Vista Predeterminada, poner Si haciendo doble clic

Gestión de tickets

Si pulsamos sobre el Título de un ticket en el listado de tickets, o si pulsamos en el enlace del correo-E correspondiente, podremos ver todos los datos asociados al ticket. Una serie de pestañas nos posibilitarán gestionarlo.

CLIP-ticket-pestañas.png
A continuación se explican las más útiles.

Seguimientos

CLIP-Agregar-seguimiento.png
Un seguimiento es una marca o comentario en el proceso de resolución de un ticket. Permite añadir información a un ticket existente. Tras pulsar en la pestaña, en la parte inferior pulsaremos sobre CLIP-Boton-agregar seguimiento.png. Nos aparecerá un formulario para rellenar en el que indicaremos el texto, pulsando el botón Añadir para guradarlo.


Solución

CLIP-Solucion.png
Muestra la solución asignada por los técnicos. Es en esta pestaña donde se podrá validar o no dicha solución pulsando sobre el botón correspondiente. En caso de rechazo, es obligatorio indicar algún comentario.


Asociar documentos

CLIP-Documentos.png
Es posible adjuntar a un ticket archivos de hasta 10 MB, aunque se recomienda que sean del menor tamaño posible. Hay que indicar la ubicación del archivo en nuestro ordenador, pulsando en Examinar, y después asociarlo pulsado sobre Añadir.